نگاه آرمانی بازاریابی و برندینگ خدمات درمانی
کارگاه آموزشی بهبود فردی پرسنل خدمات درمانی
آوریل 21, 2020
مجله انتخاب برتر: لطفا دست نگه دارید، درانجام تبلیغات خود اشتباه نکنید
آوریل 21, 2020

اصول روابط عمومی در خدمات درمانی

در این مقاله اطلاعات خوبی درباره اصول روابط عمومی موفق دریافت خواهید کرد. تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.

کاربرد اصطلاح روابط عمومی ، کار و زندگی در دنیای به شدت متحول و متغیر کنونی، بدون سازمان‌های ارتباطی و اطلاعاتی بسختی امکان‌پذیر است. مدیریت و راهبرد در محیط کار و زندگی نیازمند دانش و اطلاعات کافی برای تصمیم‌گیری است. اما این فضا کمتر این اطمینان را برای مدیران ایجاد می‌کند. از این روست که نقش سازمان‌ها و نهادهای ارتباطی و اطلاعاتی چون روابط عمومی‌ها اهمیت بسزایی در دنیای جدید پیدا می‌کند.

هزاره‌ای که ما در آن زندگی می‌کنیم پر است از دگرگونی و تحول در ابعاد و اشکال گوناگون اندازه‌گیری و شتاب آن تقریباً برای ما غیرممکن است. طبیعی است که سازمان‌هایی که در این عصر زندگی می‌کنند با دشواری‌های بسیاری روبه‌رو خواهند شد. زیرا با محیطی نامطمئن مواجه هستند.

البته این نمی‌تواند مفهوم و معنای بدی داشته باشد. زیرا هر قدر که میزان تغییرات در جامعه‌ای بیشتر شود. در چنین فضایی مدیران به اطلاعات بیشتر و روشها و برنامه‌های منسجم و مدون‌تری نیاز دارند. به هر حال این تحولات مدیران را دچار غافلگیری‌های شدید کرده و در این فضا نقش یک روابط عمومی پویا که این تحولات را جزء به جزء دنبال کرده و با برنامه‌ریزی به سمت و سوی صحیح هدایت کند مورد توجه است.

شایان ذکر است اداره کل روابط عمومی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی در نظر دارد مجموعه آموزشی روابط عمومی را هرماه و بصورت مستمر در اختیار مدیران و مسئولان روابط عمومی قرار دهد که فهرست این جزوات به شرح زیر می باشد:

  • تاریخچه، مبانی و اصول روابط عمومی
  • اهمیت و نقش روابط عمومی در مدیریت سازمان
  • ارتباط با رسانه‌ها
  • مبانی ارتباطات و ارتباطات انسانی
  • خبر و اصول خبرنویسی
  • افکارعمومی و روابط عمومی
  • اصول تبلیغات
  • روابط عمومی الکترونیک

برای کسب اطلاعات بیشتر درباره اصول روابط عمومی و مشاوره بازاریابی خدمات درمانی با ما تماس بگیرید.

تاریخچه روابط عمومی در جهان

کاربرد اصطلاح روابط عمومی(Public Relation) به معنای مصطلح آن برای اولین بار به سال ۱۸۹۷ باز می‌گردد. این واژه در سالنامه اداره اتحادیه راه‌آهن ایالات متحده آمریکا به کار رفته است. اگرچه از گذشته‌های دور پادشاهان و فرمانروایان از برخی روش‌ها و تکنیک‌های روابط عمومی بهره می‌جستند که شواهد و علائم این کوشش ها نشانگر نوعی برقراری ارتباطات و روابط عمومی است. اما تغییر و تحول در روشهای ارتباطی به صورت مدرن و امروزی آن با تأسیس واحدها و دفاتر روابط عمومی از آمریکا شروع شد که طی شش مرحله زمان‌بندی به موقعیت امروزی خود رسیده است.

  • از سال ۱۹۰۰ تا ۱۹۱۴ که با رشد بسیار سریع واحدهای اقتصادی، تولیدی و بازرگانی همراه بود و به موازات آن مبارزه افکار عمومی برعلیه مقاصد سودجویانه صاحبان صنایع رشد پیدا کرد. و همین امر صاحبان صنایع و شرکتها را به فعالیت‌های روابط عمومی جهت جلب افکار عمومی متوجه نمود. در سال ۱۹۰۶ اولین شرکت خصوصی خدماتی تحت عنوان روابط عمومی توسط آی وی لی (I-V-Lee) که فارغ‌التحصیل دانشگاه پریستون و خبرنگار روزنامه نیویورک ورلد بود ایجاد شد که این فرد را پدر روابط عمومی در آمریکا می‌نامند.
  • سال‌های ۱۹۱۸ تا ۱۹۲۹ به عنوان مرحله پس از جنگ و رشد بسیار وسیع واحدهای روابط عمومی، بویژه در زمینه‌های اقتصادی و نیز تشکیل نخستین دوره آموزشی روابط عمومی در سال ۱۹۲۳ در دانشگاه نیویورک، که توسط (ادوارد.ال. برینز) تدریش شد.
  • از سال ۱۹۲۹ تا ۱۹۳۹ که با رشد پیگیر، منظم و علمی روابط عمومی‌ها و اعمال کوششهای فراوان جهت ایجاد توازن و هماهنگی بین منافع فردی و مصالح عامه صورت پذیرفت.
  • سال‌های ۱۹۳۹ تا ۱۹۴۵ و جنگ جهانی دوم: در این دوره در کنار کمیته اطلاعات عمومی، دولت اقدام به تأسیس اداره اطلاعات جنگ کرد و برخورداری از اصول روابط عمومی بجز در آمریکا در سایر کشورها چون انگلیس، آلمان، فرانسه، هلند و … هم احساس شد.
  • از سال ۱۹۴۵ تاکنون جهان با گسترش بسیار روزافزون واحدهای روابط عمومی روبرو بوده است و همراه با آن کتاب‌ها و مطالب زیاد در زمینه روابط عمومی تألیف شده است. مؤسسات آموزشی روابط عمومی، سازمانهای سنجش افکار عمومی، انجمنها و اتحادیه‌های روابط عمومی و بالاخره رشته های تحصیلی دانشگاهی روابط عمومی بوجود آمد و روابط عمومی در تمام دنیا به عنوان یک امر ضروری مورد توجه قرار گرفت.

تاریخچه روابط عمومی در ایران

برای اولین بار در مرداد ماه سال ۱۳۳۲ هجری شمسی در نمودار سازمانی شرکت سهامی تصفیه نفت ایران مستقر در آبادان، اداره‌ای تأسیس شد که آن را روابط عمومی نامیدند. از سال ۱۳۴۰ به بعد با الگوبرداری از این شرکت، وزارتخانه‌ها و مؤسسات بزرگ دیگر نیز به ترویج واحدهایی به نام‌های انتشارات، مطبوعات، تبلیغات و اطلاعات که بعداً همگی به روابط عمومی تغییر نام یافت، پرداختند.

از سال ۱۳۵۰ ادارات روابط عمومی با شکل و ترکیب فعلی و با آیین‌نامه‌ها، اساس‌نامه‌ها و شرح وظایف خاص خود از گسترش بیشتری برخوردار شدند و توسط سازمان امور اداری و استخدامی کشور و وزارت اطلاعات و جهانگردی وقت‌ (وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی) از سال ۱۳۵۴ تشکیلات جدید روابط عمومی در سازمان‌ها به تصویب رسید و به تدریج رشد و توسعه ادارات روابط عمومی به حدی رسید که امروز شاهد ان هستیم که هر مؤسسه، سازمان، کانون، نهاد و … دارای روابط عمومی می‌باشد.

تعریف مبانی و اصول روابط عمومی موفق

تعاریف متعددی از روابط عمومی موجود است که هرکدام از زاویه خاصی به آن نگریسته است. ما در اینجا به تعدادی از آنها که توسط صاحب‌نظران برجسته این رشته مطرح شده است می‌پردازیم.

مارستین می‌گوید: روابط عمومی عبارت است از هنری که به کمک آن می‌توانمؤسسه، سازمان و فرد را مورد علاقه و احترام کارمندان، مشتری‌ها و مردمی که با آن سروکار دارند قرار داد.

دکتر حمید نطقی (پدر روابط عمومی ایران) در جایی روابط عمومی را وکیل مدافع سازمان در بیرون و مدعی‌العموم در داخل سازمان تعریف کرده است.

رکسی هارلو در تعریف روابط عمومی می‌گوید، روابط عمومی عبارت از دانشی است که توسط آن، سازمان‌ها آگاهانه می‌کوشند به مسئولیت اجتماعی خویش عمل کنند تا بتوانند تفاهم و حمایت کسانی را که برای مؤسسه اهمیت دارند، به دست آوردند.

اسکات‌ام کاتلیپ صاحب نظر روابط عمومی در جهان: روابط عمومی، اداره کردن وظایف شناسایی و ایجاد، حفظ و نگهداری روابط مطلوب و برجسته بین سازمان و جامعه است. جامعه‌ای که توفیق و ناکامی یک سازمان به آن وابسته است.

لانگ و هازلتون؛ روابط عمومی کارکرد ارتباطی مدیریت است که از طریق آن سازمان‌ها با محیط خود سازگار می‌شوند، آن را اصلاح می‌کنند و تغییر می‌دهند یا آن را حفظ می‌کنند تا به اهداف سازمانی دست یابند.

تعریف انجمن جهانی روابط عمومی: انجمن جهانی روابط عمومی در ماه می ۱۹۶۰، تعریف زیر را برای روابط عمومی تدوین و تصویب کرد. همین تعریف در نشست سال ۱۹۸۷ مکزیکو، مورد تائید قرار گرفت.

براساس تعاریف یاد شده، می‌توان ویژگی‌هایی را برای روابط عمومی بر شمرد.

  • روابط عمومی علم و دانشی است
  • کوشش آگاهانه و برنامه‌ریزی شده
  • وسیله جلب نظر، تفاهم و پشتیبانی مخاطبان و حفظ و نگهداری آن با استفاده از وسایل مختلف نظیر رسانه‌ها
  • بخشی از وظایف مدیریت سازمان
  • فعالیتی مبتنی بر تحقیق
  • روابط عمومی هنر است
  • توجه به تجزیه و تحلیل گرایش‌ها
  • وسیله مشاوره مدیران
  • وسیله تغییر در افکار عمومی
  • وسیله اطلاع رسانی به مردم
  • وسیله ایجاد ارتباط دوسویه بین سازمان با مخاطب و بالعکس
  • وسیله ایجاد ارتباط اقناعی

براساس آنچه که بیان شد، می‌توان تعریف کاملی را برای روابط عمومی ارائه داد: روابط عمومی، مجموعه‌ای از عملیات ارتباطی آگاهانه مبتنی بر برنامه و تحقیق است که با استفاده از شیوه‌های علمی و هنری به دنبال ارتباط با مردم و اطلاع یابی از نظرهای آنان، تجزیه و تحلیل گرایش‌های مخاطبان و افکار عمومی به منظور گفتگو با آنان برای رسیدن به تفاهم با کاربرد روش‌ها و ابزارهای ارتباطی نوشتاری، گفتاری، دیداری و شنیداری است.

آشنایی اجمالی با فعالیت‌های روابط عمومی

از آنجا که وظیفه روابط عمومی‌ها، مردم داری، تعاطی افکار، شکیبایی و بردباری در شنیدن، صداقت و انصاف در پاسخگویی و … است و همچنین مؤظف به اجرا و انجام وظایف و فعالیت‌های خود می‌باشند در این بخش به طبقه‌بندی فعالیت‌های یک روابط عمومی‌ می‌پردازیم چرا که اجرای این شاخصها و فعالیت‌ها مورد انتظار از یک روابط عمومی کارآمد است.

۱- ارتباطات مردمی

الف) ارتباطات مردمی در شاخه دریافت پیشنهادها

– داشتن فرم پیشنهادها

– نحوه جمع‌آوری پیشنهادها

– داشتن دبیرخانه یا واحد مرتبط

– طبقه بندی پیشنهادها و ارائه جدول

– چگونگی قدردانی از افراد پیشنهاد دهنده

– پیگیری پیشنهادها

– ارزیابی اثربخشی پیشنهادها

ب) ارتباطات مردمی در شاخه پاسخگویی

– استفاده از راهکارهای مختلف نظیر نامه، صندوق پستی و …

– استدلال کافی و اقناع لازم در پاسخگویی

– ستون پرسش و پاسخ در نشریه داخلی سازمان

– جلسات پرسش و پاسخ کارکنان و مردم

– تریبون آزاد

– اختصاص تلفن و پست صوتی

اهداف واحد ارتباطات مردمی در یک واحد روابط عمومی

۱- ایجاد ارتباط حضوری و چهره به چهره بین مدیران سازمان با مردم و کارکنان

۲- تکمیل فرآیند اطلاع رسانی به مردم و کارکنان و تعیین نقاط تاریک و پیامهای ناگفته برای آنان

۳- رفع فوری تعدادی از مشکلات کارکنان و مردم

۴- ایجاد ارتباط دوسویه با مردم و کارکنان، دریافت پی فرمت پیامهای ارایه شده که در نهایت، رضایتمندی و قانع شدن آنان را در پی دارد؛

۵- بسط و توسعه ارتباط بین مدیریت و کارکنان سازمان به منظور رفع مشکلات کارکنان

۶- ایجاد مجرای مناسب برای آشنایی با نقطه‌نظرها، دیدگاهها، پیشنهادها و مشکلات مردم و کارکنان

نقش سازماندهی ارتباطات مردمی در روابط عمومی

بی‌تردید تحقق و تامین اهداف یادشده، مستلزم طراحی واحدی به نام «ارتباطات مردمی» است تا بتواند ضمن برنامه ریزی و نظارت بر انجام آن، فعالیت‌های ارتباطات مردمی را به مرحله اجرا بگذارد. ضمناً باید به این نکته توجه داشت «ارتباطات مردمی، صرفاً پاسخگویی به تلفن‌ها و یا پاسخ به چند نامه نیست، بلکه «ارتباط مردمی» ایده‌آل، باید بتواند به اهداف مورد نظر، جامه تحقق بپوشاند.

انواع ارتباطات مردمی

مهمترین انواع «ارتباطات مردمی» که روابط عمومی باید آنها را در برنامه عملی سالانه خود منظور کند، عبارت است از:

الف- ارتباطات مردمی درون سازمانی

۱- برگزاری جلسات پرسش و پاسخ بین کارکنان و مدیریت: یکی از شیوه‌های مهم ارتباطات مردمی درون سازمانی است. این شیوه معمولاً به دو شکل تحقق می‌یابد: اول اینکه هریک از کارکنان به طور انفرادی با رئیس سازمان مربوط ملاقات کرده، دیدگاهها و مسایل خود را با وی درمیان می‌گذارند. دوم اینکه در یک نشست عمومی معمولاً پس از بیان کلیاتی توسط مسئولان که می‌تواند در متن خود، پاسخهایی را در بر داشته باشد، کارکنان پرسشهای خود را به طور کتبی و یا شفاهی طرح می‌کنند تا مسئولان سازمان، پاسخهای لازم را ارایه کنند.

۲- برگزاری جلسات تریبون آزاد، در این شیوه، روابط عمومی با صدور اطلاعیه‌ای از کلیه کارکنان داوطلب، درخواست می‌کند تا در صورت تمایل در جلسه بحث آزاد شرکت کنند. آنگاه با اعلام قبلی، جلسه را در یک روز معین برگزار می‌کند.

یکی از ویژگیهای عمده این گونه جلسات، اداره آن توسط خود کارکنان است و معمولاً این کار با انتخاب یک نفر از بین کارکنان به عنوان دبیر جلسه صورت می‌گیرد. در این جلسات هریک از کارکنان به طور آزاد و شفاهی نقطه نظرات خود را مطرح می‌سازد و مسئولمربوط پاسخ لازم را ارایه می‌کند.

ب) ارتباطات مردمی برون سازمانی

صرف نظر از شیوه‌های ارتباطات مردمی درون سازمانی، اهم شیوه‌های مرسوم برون سازمانی در زیر می‌آید:

۱- برگزاری جلسه با هریک از اقشار مردم

بی‌تردید، هیچ خدمتی وجود ندارد که به نحوی کلیه اقشار مردم را تحت تاثیر قرار ندهد، لذا در برنامه ریزی ارتباطات مردمی، باید برای هریک از گروه‌های هدف برنامه ریزی کرد. ضمن اینکه باید توجه داشت که هر سازمانی باید به طور ویژه مخاطبان خاص خود را در طراحی ارتباطات مردمی منظور کند.

۲- ارتباطات مردمی تلفنی

از شیوه‌های مرسوم و مؤثر در ارتباطات مردمی، اختصاص چند شماره تماس برای ارتباط تلفنی مخاطبان با روابط عمومی سازمان به عنوان سخنگوی دستگاه ذی‌ربط است. این شیوه به مخاطب امکان می‌دهد تا هر آن، در صورت تمایل، از طریق تلفن، دیدگاهها یا مسایل خود را مطرح سازد.

۳- ارتباطات مردمی مکاتبه‌ای

یکی از شیوه‌های قدیمی و پایدار ارتباطات مردمی به ویژه در بعد برون سازمانی، دریافت نامه‌های مردم و پاسخگویی دقیق و صحیح به آنهاست. در این مورد، روابط عمومی باید در دوره‌های زمانی معین، نامه‌ها را افزون بر ارسال پاسخ برای هریک از آنها، تجزیه و تحلیل کند و طبق رویه یادشده به مدیریت سازمان منعکس سازد.

۴- حضور مدیران در بین مخاطبان خاص

ارتباطات مردمی برون سازمانی خود باید مخاطبان خاصی را دعوت کرده و جلسه پرسش و پاسخ بین آنان و مدیریت برگزار کند باید افزود که شیوه دیگر ارتباطات مردمی برون سازمانی، حضور مدیران در بین مخاطبان خاص است که حتی تاثیر مثبت آن بیشتر از شیوه‌های قبلی است.

۵- دریافت پیشنهادهای کارکنان

شیوه دیگری که در ارتباطات مردمی می‌توان در نظر داشت، دریافت پیشنهادهای کارکنان است شیوه مورد نظر در این راه کاربرد «نظام پیشنهادهای کارکنان» است. در این نظام هدف، بهره‌مندی سازمان از پیشنهادهای کلیه کارکنان است. باید به همه پیشنهادهای قابل قبول براساس درجه اهمیت، پاداشی اعطا کرد.

برای کسب اطلاعات بیشتر درباره اصول روابط عمومی و مشاوره بازاریابی خدمات درمانی با ما تماس بگیرید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *