مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی
قبل از اینکه به اصول مشتری مداری بپردازیم، لازم است مشتری را از دیدگاه گاندی برایتان بازگو کنیم :
- مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم
- مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
- او یـک فرد خـارجی در سـازمان ما محسوب نمی شـود، بلـکـه مشتـری جـزئـی از سـازمان مـاست.
- ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.
جهت بهره مندی از مشاوره با متخصص بازاریابی خدمات درمانی با ما تماس بگیرید.
اصول طلایی مشتری مداری
- اصول مشتری مداری حکم می کند که احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.
- مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.
- شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است.
- ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.
- رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.
- مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.
- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
- صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.
- مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.
- مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند.
- جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است.
- هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
- طبق اصول مشتری مداری ، مشتری حرف اول و آخر را می زند.
- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.
- در ارتباطات همیشه مثبت نگر باشید.
- با ذهنیت مثبت ” من خوبـم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید.
- بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.
- ارتباط برقرار کنید، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید.
- برنده – برنده بیندیشید، نزدیک ترین راه شکست، اصرار برای پیروزی بر مشتری است.
- روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید.
- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است.
- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
- یکی از اصول مشتری مداری این است که هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید.
- شناخت، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.
- مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود.
- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.
- همواره ۵۰ درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است.
- مدیریت شکایت مشتری
اصول طلایی مشتری مداری و مدیریت اعتراض مشتری
یکی از مواردی که در اصول مشتری مداری بسیار به چشم می خورد، مدیریت اعتراض مشتری و اینکه در زمان اعتراض او چگونه برخورد کنید است.
- فورا از مشتری عذر خواهی نکنید چون در ذهن او اینطور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامد ها اتفاقی نبوده است.
- مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد.
- به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل “مورد یا موضوع”که بار روانی مثبت دارند استفاده کنید.
- با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهنتان جلوگیری کنید.
- از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی(در ایستگاه کلام مشتری) استفاده کنید و با این اعمال به او نشان می دهید که کاملا به ایشان توجه دارید اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تایید یا تکذیب گفته های مشتری را داشته باشد چون هنوز از موضوع کاملا آگاه نیستید و برای قضاوت زود است.
- لذا از کلماتی خنثی مثل “گوش می کنم – بعد ــ ادامه بدهید و… “استفاده کنید و از کلماتی نظیر “نه – بله – اینطور نیست و… “به هیچ وجه استفاده نکنید.
- برای روشن شدن کامل موضوع با اجـازه مشتری سـوالات خود را بپـرسید این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید اما سوالات تان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.
- وسط حرف مشتری نپرید او رئیس شماست مواظب باشید.
- وقتی صحبت های مشتری تمام شد یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برای این خلاصه نظر او را جویا شوید و از او تاییدیه بگیرید در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده اید.
پس از اتمام مرحله قبل حال شما می توانید قضاوت کنید چون از تمام موضوع مطلع شده اید این قضاوت دو حالت کلی دارد
الف) حق بامشتری است .
ب) حق با مشتری نیست .
اگر حق با مشتری بود:
– حالا از او صمیمانه عذر خواهی کنید و بگویید که از این اتفاق ناخواسته ناراحت و متاسف هستید و برای جبران نارضایتی ایشان از او راهنمایی بگیرید تعجب نکنید اگر واقعا خسارتی از ناحیه شرکت شما به مشتری وارد شده است باید جبران خسارت شود.از مشتری به خاطر اعلام نارضایتی تشکر کنید و دل او را بدست آورید شما می خواهید یک عمر با او رابطه داشته باشید در هیچ صورتی جبران نارضایتی را به خرید بعدی پاس ندهید بارها برای من پیش آمده است که وقتی با مشتری ناراضی طبق اصول فوق رفتار کرده ام و برای جبران خسارت از او راهنمایی خواسته ام از شکایت خود صرف نظر کرده و اعلام کرده است که همین برخورد خوب شما برای من کافی است و این از زیبایی های کسب و کار در ایران است.
– پس از جبران خسارت با ایشان تماس بگیرید و مجددا دلجویی کنید.
اما اگر حق با مشتری نبود:
– با رعایت احترام به او و ضمن مرور موضوع به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید به هر حال از اینکه به شما مراجعه کرده است از او تشکر کنید چون او هم می توانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شرکت تان قطع ارتباط کند
به دیدگاه ماتسوشیتا در کتاب “نه برای لقمه ای نان” در مورد اعتراض و شکایت مشتری توجه کنید:
- شکایت بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود.
- شکایت روشی منا سب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
- شکایت ابزاری برای جلوگیری از غرور بی جا و بکارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است.
- شکایات روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشد.
- شکایات آیینه ای سودمند برای بکارگیری عملکرد داخلی سازمان جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان های متعالی است.
- شکایات بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده ها و درک بهتر آنها است.
نکته: از هر فرصتی برای یادگیری استفاده کنید شکایت و اعتراض مشتری نیز فرصتی برای یادگیری و رفع نواقص و اشکالات است لذا جزئیات کامل شکایات و نتایج آنها را ثبت کنید و از آنها برای بهتر شدن درس بگیرید
- تیپ و رفتار مشتری
- نوع برخورد با مشتری
- دشمنانه و خیلی ناراضی
- جلب اعتماد، رفتار محتاطانه، جلوگیری از تشدید مخالفت
- غیر دوستانه و ناراضی
- جلب اعتماد،رفتار محتاطانه،جلوگیری از تشدید احساس
- غیر دوستانه
- بی تفاوت (گرچه احیانا راضی)
- ایجاد موقعیت متمایز، رفتار دوستانه، تماسهای مکرر، بها دادن
- بی اطلاع وفاقد تجربه مصرف
- اطلاع دادن ، توضیح دادن،آگاهی دادن، اثر گذاری، مجاب کردن
- پشتیبان یا علاقه مند
- تشکر از حمایت خریدار، برخورد منطقی و هوشیارانه، تداوم رابطه
- طرفدار یا وفادار یا خیلی راضی
- حفظ مشتری، ارائه خدمات جدید،ارتباطات بیشتر
- متزلزل (متقاعد نشده)
- تشریح منافع کالا، کمک در تصمیم گیری، ایفای نقش مشاور
جهت بهره مندی از مشاوره با متخصص بازاریابی خدمات درمانی با ما تماس بگیرید.
ده اصل مهم در روابط عمومی فروش
در زیر ده مورد از اصول مشتری مشتری مداری در روابط عمومی فروش را آورده ایم.
- مشتریان خود را دقیقا بشناسید.
- در اولین برخورد، خاطره خوبی در آنها بر جای گذارید.
- انتظارات عاطفی و پنهان مشتری را بر آورده سازید.
- از میزان کارهایی که مشتری باید انجام دهد و از زحمات او بکاهید.
- تصمیم گیری او را آسان سازید.
- روی تصورات مشتری تمرکز کنید.
- برنامه زمانی مشتری را تغییر ندهید.
- چنان خاطره ای در مشتری بسازید که بخواهند آن را تکرار کنند.
- انتظار داشته باشید که مشتریان خاطرات بد را به یاد آورند ( برای خنثی کردن آن بکوشید).
- مشتریان را مدیون خود کنید.
شرایط لازم برای کسب رضایت مشتری
- انجام کار بی عیب و نقص
- انجام کار به موقع و بدون تاخیر
- ادب، احترام و تشکر از خریدار
- حق تقدم برای انجام کار مشتری
- درک نیاز و خواسته مشتری
- نگاه کردن به مساله از دید مشتری
- عدم تبعیض بین مشتریان
- ایجاد ارتباط دوستانه و عاطفی با مشتری
- انعطاف پذیری
- افتخار شغلی و غرور و لذت از کار
- اخذ نظرات مشتری
- ارتباطات بعد از فروش با مشتری
مهدی صنم پور ؛ مشاور بازاریابی خدمات درمانی
