نگاه آرمانی بازاریابی و برندینگ خدمات درمانی
تبلیغات و بازاریابی در خدمات درمانی
آوریل 21, 2020
چرا تبلیغات ما نتیجه‌ای در بر ندارد؟
مجله صنعت آزمایشگاه: چرا تبلیغات من اثر ندارد
آوریل 21, 2020

قانون دوم: قانون باور
هر چیزی را که عمیقا باور داشته باشید برایتان به واقعیت بدل می شود . شما آنچه را می بینید باور نمی کنید بلکه آن چیزی را می بینید که قبلا به عنوان یک باور انتخاب کرده اید. پس باید :
۱- باورهای محدود کننده ای را که مانع موفقیت شما هستند شناسایی کنید.
۲- آنها را از بین ببرید.

مدیریت شکایت مشتری
مفهوم مدیریت شکایت مشتری با خط مشی های خدمات شرکت مرتبط است و بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت را تشکیل می دهد. تحقیقات اخیر نشان داده است که مدیریت شکایت مشتریان نه تنها بر روی رضایت آنان اثر مثبت دارد بلکه بر رضایت کارکنان یک سازمان نیز به نحو قابل توجهی تاثیرگذاراست. بی تردید هر سازمان و یا شرکت قادر نیست همه چیز را برای همه کس فراهم کند. به عبارت ساده تر راضی نگاه داشتن همه برای یک سازمان امکان پذیر نیست پس شکی نیست که در هر حال و با هر سطحی از ارائه خدمات باز هم شکایاتی در بین خواهد بود. برای دست یافتن به یک طبقه بندی و تقسیم کار منسجم پیش از هر چیز باید به طبقه بندی بازارها، متناسب با نوع فعالیت شرکت یا سازمان دست یافت. طبقه بندی مشتریان(Customer segmentation): به طور کلی پنج نوع مشتری در ارتباط با شکایتها وجود دارد.

۱- مشتریان صبور و خونسرد:
این مشتریان شکایت نمی کنند. البته باید تلاش شود تا آنها شکایت و پیشنهاد خود را ارائه کنند و سپس در جهت حل آنها اقدام شود. به عبارت دیگر، بعضی سازمانها و شرکتها میزان کم یا عدم گزارش شکایت از سوی مشتریان را الزاماَ بیانگرکیفیت مطلوب تلقی می کنند. اما در این مورد سکوت علامت رضایت نیست.

۲- مشتریان مهاجم:
برعکس مورد اول با صدای بلند و به صورت طولانی و پیگیر شکایت خود را مطرح می کنند. در واقع این قبیل مشتریان برخلاف تصور قالب، باید در حکم گنجی گرانبها تلقی شده و مورد تشویق واقع شوند. چرا که آمار نشان می دهد مشتری راضی رضایت خود را به پنج نفر منتقل می کند ولی مشتری ناراضی به بیست نفر و این تبلیغات منفی و شفاهی (دهان به دهان) بسیار تاثیرگذار است.

۳- مشتریانی که انتظار دریافت بهترین کالاها و خدمات را دارند و بابت آن پول پرداخت می کنند:

آنها با یک روش منطقی شکایت می کنند و به نتایج علاقه مند هستند. پس باطرح سوالات مشکلات را درک کنید و سپس آنر را حل کنید. این مشتریان توجیه کردن مشکلات را نمی پذیرند.

۴- مشتریان سوء استفاده کننده:

این مشتریان می خواهند که چیزی را دریافت کنند که استحقاق آنرا ندارند پس، فقط به درخواست های منطقی آنها به صورت عینی پاسخ دهید.

۵- مشتریانی که همواره شکایت می کنند و هرگز راضی نمی شوند:

با حوصله به شکایت های آنها گوش دهید و عصبانی نشوید. مشتریان خوبی هستند و به دیگران درمورد عکس العمل مثبت شما تبلیغ مثبت می کنند.به طور کلی رضایت مشتری حاصل کسری است که مخرج آن را انتظارات مخاطب و صورت آن را عملکرد سازمان تشکیل می دهد و با توجه به اینکه انتظارات مخاطب پیوسته روبه افزایش بوده و سیر صعودی طی می کند لذا به منظور دستیابی به رضایت نسبی مشتری شرکت ملزم خواهد بود تا بطور مستمر عملکرد خود را ارزیابی کرده و در جهت ارتقای کمی و کیفی آن تلاش کند.

نارضایتی مشترکان در ایران نیز با توجه به ضعیف بودن عملکرد شرکتها نسبت به کشورهای پیشرفته از یک سو و پایین بودن انتظارات مشتریان از سوی دیگر بیست و پنج درصد را به طور نسبی نشان می دهد. که از این بیست و پنج درصد ناراضی فقط دو درصد شکایت خود را مطرح می کنند و نودوهشت درصد آنها سکوت می کنند. نکته قابل توجه و مهم در اینجا تاکید مجدد بر این مهم است که سکوت برخلاف باور عام نشانه رضایت نیست هدف شرکتها باید طوری تعیین شود که این قبیل مشتریان را نیز به شکایت وادارند.

هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان:
۱- به مشتری فرصت شکایت کردن را بدهید.
۲- به شکایت مشتری توجه کامل کنید.
۳- به شکایت مشتری به صورت کامل گوش دهید.
۴- همواره سوال کلیدی «چه مشکل دیگری وجود دارد؟» را مطرح کنید.
۵- قبول کنید که مشکل وجود دارد. هرگزبحث نکنید و با مشتری مخالفت نکنید.
۶- در صورتی که حق با مشتری است، معذرت خواهی کنید.
۷- مشکلات را شناسایی و سپس برطرف کنید.
۸- از اینکه مشتری مشکل را مطرح کرده از او تشکر کنید.

پس هدف اصلی مدیریت شکایت مشتریان این است که شکایت ها بیشتر شود. در ابتدای امر شاید ازدحام آنها خارج از تصور شود اما به تدریج این روند تعدیل خواهد شد. بنابراین می توان اهداف مدیریت شکایت مشتریان را به شرح زیر تعریف و طبقه بندی کرد. اهداف مدیریت شکایت مشتریان هدف کلی مدیریت شکایت مشتریان، ایجاد رضایت مجدد در مشتری، حداقل رساندن اثرات نارضایتی ها، شناخت و بررسی نقاط ضعف ساختار و فرایند شرکت است. بنابراین اهداف زیر را می توان برای مدیریت شکایت مشتریان شناسایی کرد.

الف) ایجاد رضایت مجدد در مشتریان با پاسخگویی سریع، انعطاف پذیر و غیر دیوان سالارانه که مبنای وفاداری به آرمان های شرکت، جذب مشتری و ایجاد نگرش مثبت می شود.
ب) جلوگیری از هزینه های ناشی از اثر نارضایتی مشتری دراین موردبه تبلیغ منفی دهان به دهان، مراجعه به رقبا و … می توان اشاره کرد.
ج ) شفاف سازی استراتژی مشتری گرایانه شرکت این فعالیت در جامعه ایجاد وجهه مثبت می کند، شرکت، در تبلیغات و روابط عمومی خود بر آن تاکید کرده و کارکنان را ترغیب می کند تا مشتری گرایانه رفتار کنند.
د) ایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت
ه) تجزیه وتحلیل و بهره برداری از اطلاعات شکایت ها یک سیستم مدیریت شکایت فعال، نه تنها موجب حل مشکل می شود بلکه شرکت ها را قادر می کند تا در درازمدت عملکرد خود را بهبود بخشند. در نتیجه، محتوای اطلاعاتی شکایت ها باید برای مدیریت کیفیت و طرح ریزی و کنترل کیفی مورد استفاده قرار گیرد.
و) کاهش هزینه خطاهای داخلی و خارجی با تحلیل اطلاعات شکایت مشتری، اقدامات اصلاحی جهت کاهش هزینه های زمانبر خدمات را می توان انجام داد.

ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا:
• قابلیت اطمینان در تحویل بموقع کالا یا ارائه خدمات
• بالابودن گردش مالی سالانه در محصولات جدید
• توانایی در واکنش سریع نسبت به مشکلات
• تولید محصولات ایمن با کاربردی آسان
• داشتن سیستم مدیریت شکایات مشتریان
• ارائه گستردگی محصول در بازار
• قیمت رقابتی حتی در مقادیر کم
• انعطاف پذیری در انجام وظایف
• خدمات پس از فروش مناسب و عملکرد گسترده

تمایز بین رضایت و کیفیت سوالی که اغلب پیش می آید این است که آیا رضایت ناشی از کیفیت است؟ یعنی اگر ما کیفیت مطلوب را عرضه کنیم، به رضایت مشتری خواهیم رسید؟ باید دانست که برای ارزیابی کیفیت، نیازی به تجربه کردن آن نیست و مشتری می تواند بر اساس دانش، اطلاعات، تبلیغات و یا تجربه مشابه قبلی در مورد کیفیت خدمت، آن را ارزیابی کند. در حالی که رضایت، دیدگاهی درونی است و حاصل تجربه شخصی مشتری از خدمت ارائه شده است. کیفیت خدمات و بهره وری در یک سازمان را حتی اگر معادل رضایت بخشی در نظر نگیریم، باز هم نمی توانیم تاثیرات آن را به عنوان عامل اساسی در بهره وری بهتر سازمان و در نتیجه، جلب رضایت مشتری نادیده بگیریم. اندازه گیری رضایت به عنوان یک شاخص، می تواند نحوه عملکرد ما و نیز خطوط و چشم اندازهای آینده را در ارتباط با براورده سازی انتظارات مشتریان، مشخص کند. سنجش خوب و ارزشمند از رضایت مشتری، باید متضمن شناخت اولویت مشتری ها، انتظارات و آستانه تحمل مشتری ها باشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *