بازاریابی-مطب
بازاریابی مطب و رضایت مشتری
آوریل 21, 2020
چرا تبلیغات من اثر ندارد ؟
چرا تبلیغات من اثر ندارد
آوریل 21, 2020

در بازاریابی خدمات درمانی (مارکتینگ خدمات درمانی) منظور از خواسته ی مشتری، شکل برآورده شدن نیاز مشتری است. مثلا وقتی نیاز مشتری تشنگی است؛ برای رفع تشنگی می تواند خواسته های متفاوتی مانند آب، دوغ، نوشابه، آب میوه و … داشته باشد. اما سوال اساسی در این جا است که ریشه بروز خواسته های مشتری چه چیزهایی می تواند باشد. مالکوم مک دونالد ریشه بروز خواسته های مشتری را دو عامل تکنولوژی و بازار می داند. صنعت یا معرفی فن آوری های جدید و روش های جدید در مشتری خواسته های جدید، تولید می کند و مشتریان شرکت ها با دیدن فن آوری های جدید از شرکت ها این روش ها را  درخواست می کنند.

از طرف دیگر، بازار وشرایط رقابتی بازار مانند ارایه تخفیف های بیشتر، گارانتی های مدت دار، تحویل رایگان و …. در مشتری این خواسته را تقویت می کند که خدمات جدید را از سازمان ها بخواهند و اتفاقات جدید به نوعی خواسته ی مشتری خواهد شد.

تا این قسمت درباره ی دو موضوع مهم بحث شد: 1) خواسته های مشتری 2) قابلبیت های سازمان، اما موضوع سومی که در این قسمت باید مطرح شود، محیطی است که هم بر خواسته های مشتری و هم بر قابلیت های سازمانی تأثیر می گذارد. طبق تعریف، محیط به عواملی گفته می شود که بر سازمان و کسب و کار تأثیر می گذارد؛ ولی سازمان نمی تواند بر آن تأثیر بگذارد.

به عنوان مثال نوسان نرخ ارز به شدت بر عملکرد بازاریابی خدمات درمانی  و بر قدرت خرید مشتریان تأثیر می گذارد اما مشتری و سازمان نمی توانند بر نوسان نرخ ارز تاثیر بگذارند. موارد مطروح در شکل 1-1 به وضوح نشان داده شده اند:

بازاریابی خدمات درمانی

شکل 1-1 محیط بازاریابی

محیط بازاریابی شامل محیط اقتصادی، سیاسی و اجتماعی، فرهنگی، اجتماعی و فن آوری است هر کدام از این محیط ها مولفه های دیگری در بطن خود دارند که به طور مفصل در مقاله محیط های بازاریابی تشریح شده اند. نکته ی مهمی که در این قسمت باید آن را توضیح داد این است که با تغییر یکی از عوامل محیطی بلافاصله خواسته ی مشتری شما نیز تحت تأثیر قرار می گیرد و با تغییر در خواست مشتری تساوی بین خواسته ی مشتری و قابلیت سازمان با نابرابری روبرو می شود. سازمان باید بلافاصله با عکس العمل های جدیدی که نشان می دهد، خودش را با خواسته ی مشتری تطبیق دهد اگر رقیب جدیدی در محیط ظاهر شده است با طراحی جدیدتر  و ارایه خدمات رقابتی تر، مشتری را از خدماتی بهتر و با کیفیت تر آگاه می سازد.

آنگاه خواسته ی مشتری تغییر خواهد کرد به طور مثال؛ وقتی فن آوری و یا نوع خدمات پزشکی تغییر می کند و رقیبی دیگر با معرفی تجهیزات پزشکی جدید که جایگزین روشهای قبلی شده است، روی خواسته ی مشتری تأثیر می گذارد و شرایط رقابتی بازار را نیز تغییر می دهد پس با تغییر فن آوری که یک عامل محیطی است سازمان های خدمات درمانی باید بلافاصله خودشان را با فن آوری جدید سازگار کنند و دانش، مهارت، منابع و مهارت های لازم را که از مصادیق قابلیت ها هستند، ارتقاء بخشند تا اینکه با خواسته های مشتری تطبیق کند تا با این روش بتوانند به مشتری ارزش افزوده ی بیشتری تحویل دهند و رضایت مشتری را  از این طریق تأمین کنند.

بازاریابی خدمات درمانی

نکته ی مهم دیگر این است که خواسته ی مشتری یک عامل بیرونی است اما قابلیت های سازمان یک عامل درونی . عوامل بیرونی با خود فرصت ها و تهدیدها را به همراه دارند، در حالی که عوامل درونی با خود نقاط قوت وضعف را به همراه دارند. اگر یک مرکز خدمات درمانی، بهتر از رقبای خود بتواند با استفاده از نقاط قوت و ضعف فرصت ها و تهدیدهای محیط پیرامون خود را کنترل کند می تواند از مزیت رقابتی بیشتر برخوردار باشد.

عوامل درونی در بازاریابی خدمات درمانی (مارکتینگ خدمات درمانی) به عوامل قابل کنترل و عوامل بیرونی به عوامل غیرقابل کنترل معروف است. عوامل قابل کنترل در بازاریابی شامل محصول/خدمت، قیمت، توزیع، ترویج هستند و در بازاریابی خدمات درمانی سه عامل دیگر به نام های تجهیزات فیزیکی، نیروی انسانی کارآمد و فرایندها به چهار عامل فوق اضافه می شوند. اگر عناصر قابل کنترل را در بازاریابی کنار یکدیگر قرار دهیم، از کنار هم قرار گرفتن عناصر فوق مفهوم آمیخته بازاریابی به وجود می آید که به آمیخته بازاریابی خدمات درمانی (مارکتینگ خدمات درمانی) در اصطلاح 7ps (هفت پی) هم گفته می شود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *