اصول-مشتری-مداری

اصول مشتری مداری در بازاریابی خدمات درمانی

اصول مشتری مداری در بازاریابی خدمات درمانی را می دانید  ؟

در این مقاله اطلاعات مفبد و جامعی درباره مشتری مداری و تاثیر ان در بازاریابی خدمات درمانی در اختیار شما قرار داده ایم. در جهان كنونى كه امكان تولید انبوه خدمات، زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براى ارایه دهندگان سرویس های بازاریابی خدمات درمانی و خدمات پزشکی آزمایشگاهی، راهى جز جلب رضایت مشترى باقى نمانده و دیگر نمى توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعریف كرد.

تجربه نشان داده است، مراکز خدمات درمانی و بیمارستان ها که ازمنظر سنتى به مفاهیم مشترى، خدمت، بازار، رقابت، تبلیغات، بازریابی، برندینگ، كیفیت و… نگاه كرده و مى كنند علاوه بر عدم كسب موفقیت، سرمایه هاى خود را هم از دست داده اند.

با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهیمى چون مشترى مدارى و كسب رضایت مشترى، پایه و اساس كسب و كارها و بازاریابی خدمات درمانی (بازاریابی آنلاین خدمات درمانی)، تلقى شده و سازمانى كه بدان بى توجه باشد از صحنه بازار حذف مى شود. دراین مقاله سعى شده به مفهوم مشترى، رضایت مشترى و فرهنگ مشترى مدارى در کسب و کارهای خدمات درمانی  با رویکرد؛ بازاریابی خدمات درمانی، مارکتینگ(بازاریابی) آزمایشگاه، بازاریابی پزشکی و…  در هر سیستم و ساختار یا كسب و كار خدمات درمانی پرداخته شود.

اصول طلایی مشتری مداری را در مقاله اصول مشتری مداری بخوانید. اطلاعات مفیدی در این مقاله گردآوری شده است.

نقش مشتریان در بازاریابی خدمات درمانی

امروزه نقش مشتریان تغییر چشمگیری پیدا کرده است و از حالت پیروى مطلق از ارایه کننده خدمات درمانی به مدل هدایتگر سرمایه گذاران و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است.

به این ترتیب بسیارى از مفاهیم و تئورى ها بر محور «مشترى» نگارش شده اند.

سمت و سوى كلیه فعالیت هاى بنگاه اقتصادى براى تأمین نیازهاى مشترى و كسب رضایت و اعتماد اوست.

در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یك کسب و کار خدمات درمانی به رفتار مشترى بستگى دارد. اوست كه با مطالعه و بررسى نیازهاى خود و بازارگسترده و انتخاب های متنوعى كه دراختیاردارد و باتوجه به امكانات و استعداد خود به ارزش گذارى مواردى همچون قیمت، مرغوبیت، كیفیت و… مى پردازد و درنهایت انتخاب مى كند.

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانایى و استعداد خرید كالا و یا خدمتى را داشته باشد، كه این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى، فرد هوشمند و دانایى است كه درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد. در بسیاری از کسب و کارهای خدمات درمانی، بر خلاف دیگر کسب و کارها،  چندین گروه مشتری داریم از جمله: مشتریانی با نام پزشک، مراجعه کنندگان(بیمار)، مشتریان غیر بیمار و … .

مارکتینگ خدمات درمانی و نیاز مشترى

در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع كمبودى است كه براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشترى اینگونه تعریف مى شود كه: «نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس كمبودى كه براى مشترى به وجود مى آید و او تلاش مى كند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.»

با توجه به مفهوم گسترده اى كه درتعریف نیاز مشترى وجود دارد، امكان تهیه و طبقه بندى جامع و كاملى از نیازهاى مشترى به ویژه در کسب و کارهای خدمات درمانی دشوار است. زیرا اولاً نیازهاى مشترى نامحدود است، ثانیاً ممكن است نیازى براى یك مشترى جزو نیازهاى اساسى به شمار رود، درحالى كه همان نیاز براى مشترى دیگر نیاز عادى محسوب شود. بنابراین در شناسایى و ارزیابى نیاز مشترى در فرایند بازاریابی خدمات درمانی لازم است رفتار مشترى باتوجه به توانایى ها و استعدادهاى او مبناى كار و مطالعه قرار گیرد.

در اقتصاد رقابتى دغدغه همه کسب و کارها این است كه نه تنها هرروز به تعداد مشتریان خود بیفزایند، بلكه مشتریان قدیمى خود را نیز حفظ كرده و از دست ندهند. زیرا كه هزینه نگهداری مشترى قدیمى خیلی كمتر از تلاش براى جذب مشترى جدید است، به همین دلیل مشاوران بازاریابی و برندینگ خدمات درمانی در هلدینگ نگاه آرمانی همواره با استقرار سیستم های مدیریت ارتباط مشتری(CRM)  به مدیران کسب و کارهای خدمات درمانی، کمک های شایانی را در جهت حفظ مشتریان قدیمی می نمایند.

رضایت مشترى در کسب و کارهای خدمات درمانی

رضایت احساس مثبتى است كه درهر فرد پس از استفاده كالا یا دریافت خدمتى ایجاد مى شود. در جوامع كنونى محصول یا خدمتى مورداقبال مشترى قرارخواهدگرفت كه ارزش مورد انتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانى از دریافت محصول یا خدمت راضى و خشنود خواهند بود كه خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد پس فقط ارایه خدمات درمانی و خدمات پزشکی بدون در نظر گرفتن نیازهایی که مشتری را خشنود می کند، دیگر به تنهایی اهمیتی ندارد. كسب رضایت مشترى ۲شرط اساسى دارد: اول این كه خدمات درمانی مورد تقاضا در زمان مقرر ارایه و تحویل شود. دوم این كه به سؤالات او به موقع و درست پاسخ داده شود.

یك مشترى وقتى از خدمات راضى باشد، علاوه بر این كه خودش دوباره براى خرید آن بازمى گردد، خریدار دیگرى را نیز به همراه مى آورد در اصل او تبدیل به یک مبلغ برای معرفی و بازاریابی خدمات شما می گردد. پس سازمانى دراین زمینه موفق مى شود كه كار گروهى و فرهنگ جلب رضایت مشترى را در اولویت كارى خود قراردهد و براى دستیابى به آن تلاش كند. مدیران سازمان ها به خصوص مراکز خدمات درمانی و خدمات پزشکی باید به این باور برسند كه ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و كسب رضایت و خشنودى آنها از اهداف اساسى سازمان است و در موفقیت و پیشرفت سازمان نقش حیاتى دارد.

از صفات برجسته سازمان هاى بسیارموفق آن است كه فرهنگى بسیارتوانا و پیشرفته دارند. چنانچه فرهنگ را به اختصار مجموعه ارزش ها، باورها و دانش هاى مشترك و پذیرفته شده یك گروه دانسته و كار را فعالیت هاى اقتصادى منجر به ارزش افزوده درنظر بگیریم، فرهنگ كار در بازاریابی خدمات بهداشتی درمانی(بازاریابی نوین پزشکی) عبارت است از: «مجموعه ارزش ها، باورها و دانش هاى مشترك و پذیرفته شده یك گروه كارى درانجام فعالیت هاى معطوف به تولید یا ایجاد ارزش افزوده و به كلام دیگر این كه در وجود كاركنان یك سازمان خدمات درمانی چه ارزش ها و نگرش هایى درونى شده و مورد پذیرش جمعى قرار گرفته است.»

تلاش براى تعریف و بیان فرهنگ كار در بازاریابی بیمارستان (مارکتینگ خدمات درمانی) نشانه آن است كه فرهنگ بر اثر تعامل مردمان گوناگونى كه در یك نظام جمعى ایفاى نقش مى كنند پدید مى آید و لازمه شكل گیرى و جهت گیرى آن، همكارى متقابل است. فرهنگ هر سازمان خدمات درمانی با فرایندهاى مدیریتی آن رابطه تنگاتنگى دارد. فرایند مدیریت در سازمان، حركت و روند سازمان را معین مى كند، شوق به اقدام را برمى انگیزد و فرهنگ سبب برانگیختن شوق افراد به كوشش همه جانبه براى خلق جایگاه آینده مى شود.

در جهانى كه رقابت ها هر لحظه در حال افزایش است، سازمان ها دریافته اند كه فرهنگ سازمان بیش از هر عامل دیگر مى تواند در كامیابى یا ناكامى آنها دخیل باشد. تحول فرهنگى در سازمان هایى كه با اسلوب مدیریت سنتى بار آمده اند، مستلزم تغییر الگوى فكرى و جهان بینى مدیریت است. باید بدانیم كه هر ضعف و نقصى در هر جاى سازمان پیدا شود به پاى مدیریت نوشته مى شود.

در بازاریابی دیجیتال پزشکی  (مارکتینگ خدمات درمانی، بیمارستان ها وپاراکیلینک ها) سازمان هایی كه می خواهند در امور خود به موفقیت هاى چشمگیرى دست یابند، باید پایبند باورهاى زیر باشند:

  • اساس موفقیت پایدار، اصل احترام به منزلت انسانى است.
  • وجود ارتباطات سازمانى و مناسبات در سازمان نخستین گام نیل به موفقیت محسوب مى شود.
  • همه تغییرات و دگرگونى ها به دست افراد ایجاد مى شود.
  • كاركنان، كالاى مصرفى و یا محدود نیستند، بلكه منبعى براى سازمان محسوب مى شوند كه به كمك اصول مراقبت پیشگیرانه و پیش بینانه افزایش ارزش دارند.
  • با استفاده از ابزارهایى چون آموزش، مشاركت در تصمیم گیرى وعملكرد، امنیت شغلى و… باید به رفاه كاركنان و بهبود كیفیت زندگى آنان توجه كرد.
  • براى موفقیت باید به رفاه مشتریان درون سازمانى (كاركنان) و مشتریان برون سازمانى (ارباب رجوع و پزشکان) یا مصرف كننده خدمت به طور همزمان توجه كرد.
  • كار تیمى به مثابه ابزار راهبردى مشاركت كاركنان در پیشرفت سازمان های خدمات درمانی، سبب بهبود ثمربخشى فعالیت هاى درون گروهى و بین گروهى مى شود تا «كار درست به شیوه درست» انجام شود.
  • توجه به فرهنگ كیفیت، یعنى فرهنگى كه به تعیین اهداف مشترك بین مشترى و ارایه كننده خدمت مى پردازد.
  • اعتقاد به بهبود مستمر یا همان خطاناپذیرسازى، در همه اركان و اجزاى تعریف شده در سازمان جهت افزایش كارایى.
  • تعیین و اجراى استانداردها در مرحله طراحى و برنامه ریزى در راستاى ارائه خدمات درمانی و تمركز بیشتر در زمینه كیفیت به عنوان آخرین هدف.
  • بهره گیرى از فناورى اطلاعات (IT) ، كلیدى جهت دستیابى به فرهنگ صحیح سازمانى است.

مشاركت دادن كاركنان در تصمیم گیرى ها و استفاده از هوش و خلاقیت آنها براى حذف خطاها و هدایت كاركنان به سمت انجام فعالیت هاى خلاق كه در نهایت ارزش افزوده بیشترى خواهیم داشت.
باید ذكر كنیم كه در دنیاى رقابتى امروز حتى یك محصول معیوب و یا یك خدمت ناقص نیز براى سلب اعتماد مشترى از سازمان شما كافى است. سازمان هاى برتر دنیا براى بهره گیرى بهتر از این فرهنگ و شرایط خود از روش خودكنترلى كه اغلب با استفاده از تجهیزات خطاناپذیر صورت مى گیرد استفاده مى كنند و با كاهش زمان بازخورد اطلاعات از طریق كشف عیوب به فرایند تولید و عملكرد خود كمك مى كنند، كه این عیوب پیش از آن كه از حدود كنترل خارج شود كشف و شناسایى شوند.

نقش فناورى اطلاعات در تبیین فرهنگ سازمانی خدمات درمانی

امروزه نقش فناورى اطلاعات (Information Technology) در تمامى زمینه ها بسیار واضح و اساسى است. زیرا زیربناى اساسى همه شركت ها، مؤسسات و واحدهاى اقتصادى است، كه آنها را قادر مى سازد در فضاى اطلاعاتى مناسب فعالیت كنند، هزینه هاى خود را كاهش و كیفیت خدمات خود را افزایش دهند.
فناورى اطلاعات صنعتى راهبردى، اصولى و سودآور است و در همه صنایع جهان به ویژه در بازاریابی خدمات درمانی (مارکتینگ خدمات درمانی پزشکان) كاربرد دارد. همچنین فناورى اطلاعات ابزارى حیاتى براى نیل به فراتكنولوژى است.

تأثیر فناورى اطلاعات در افزایش كیفیت، بهره ورى، كارایى خدمات، رشد اقتصادى با حداقل آلودگى زیست محیطى و كمترین نیاز به مواد و انرژى موجب شده است بسیارى از سازمان ها ی بازاریابیخدمات درمانی خواستار تنظیم سیاست ها و راهبردهاى دقیق براى توسعه و گسترش آن باشند.

نقش پایه اى و اصولى فناورى اطلاعات در ایجاد و توسعه فرهنگ مشترى مدارى در سازمان ها در بحث ارتباطات بسیار پررنگ تر است. زیرا كه یكى از دلایل اصلى موفقیت سازمان هاى برتر دنیا ایجاد و مدیریت بر رابطه فردى با تك تك مشتریان است. IT به سازمان این كمك را مى كند كه شاخص موفقیت خود را سهم از تعداد مشترى بداند نه سهم بازار. یعنى پیدا كردن و ارائه كردن محصولات و خدمات بیشتر و بهتر براى مشتریان.

بی شک در بازاریابی خدمات درمانی اطلاعات براى سازمان مزیت رقابتى ایجاد مى كند و به سازمان امكان حل مسائل و دستیابی به فرصت هاى جدید را مى دهد. براى استفاده از این فرایند یك جریان اطلاعات پیوسته كه از مجموعه شما به مشتریان هدایت مى شود (اطلاعات براى مشترى) پیش نیاز است.

این اطلاعات شامل اطلاعاتى در مورد نوع خدمات، بازارها و گستردگى آنها و تأمین كنندگان است، كه بر روى درك مشترى از كیفیت محصولات و خدمات تأثیر مى گذارد. در همین زمان، جریان اطلاعات از مشتریان در جهت خلق نوآورى در خدمات و محصول، تولید ایده و بهبود مستمر براى خدمات درمانی توسط سازمان ایجاد و هدایت شده و با جریان اطلاعات براى مشترى به هم پیوند داده مى شود. براساس اطلاعات جمع آورى شده یك برنامه عملیاتی دقیق تهیه مى شود و براین اساس تمام منابع سازمان، سازماندهى، هدایت و كنترل مى شوند.

موارد مهم مشتری مداری

براى اجراى این برنامه دقیق و یا همان ایجاد و گسترش فرهنگ مشترى مدارى در سازمان باید مراحل زیر را طى كنیم:

مشترى خود را بشناسیم

یکی از اصول مشتری مداری شناخت فردى مشترى در بازاریابی خدمات درمانی و بازاریابی بیمارستان (بازاریابی مطب) امرى بسیار حیاتى است. اگر سازمانى نتواند حداقل مشخصه هاى مشتریان مهم را جمع آورى كند، نخواهد توانست برنامه هاى تك به تك را به اجرا درآورد. در فرایند مشترى مدارى در سازمان مهم ترین گام شناسایى مشترى و انتظارات اوست.

شناسایى مشترى و انتظارات او جز با مراجعه به وى و دریافت دیدگاه هاى او میسرنیست. شناسایى اصولى مشترى بالفعل و بالقوه منجر به برنامه ریزى صحیح و كنترل سطح انتظارات مشتریان خواهد شد و به تبع آن سطح كیفى كالا و خدمات ارتقا پیدا مى كند.

مشتریان خود را طبقه بندى كنیم

در بازاریابی خدمات درمانی ، مشتریان تفاوت هاى اساسى و زیادى با هم دارند. اما از ۲دیدگاه مهم تر از هم متمایز مى شوند. اول از نظر ارزش آنها نزد ارایه کننده خدمات و دوم از نظر تفاوت در نیازهایشان. این تمایز به سازمان این امكان را مى دهد تا رفتار سازمان خود را در جهت جلب نظر و رفع نیازهاى مشتریان خود با توجه به طبقه بندى هاى مشتریان، سازماندهى كند و منابع و انرژى سازمان را به طور صحیحى صرف نماید.

همچنین گوش دادن به صداى مشترى باعث شناخت نیاز آنها شده و برنامه هاى سازمان در جهت تأمین این نیازها طبقه بندى و اولویت بندى مى شوند. در این مرحله مشتریان به انواع حقیقى، حقوقى، سازمانى، جغرافیایى، داخلى و خارجى نیز طبقه بندى مى شوند.

اصول مشتری مداری

با مشتریان خود تعامل داشته باشیم

براى بالا بردن كارایى و اثربخشى كار باید هزینه هاى ارتباطات بهبود یابند. تعامل با مشتریان نه تنها هزینه هاى ارتباطات را كاهش مى دهد، بلكه از این طریق اطلاعات ارزشمندى به دست مى آید كه هم در راستاى رفع نیاز مشترى كارایى دارد و هم روابط با مشترى را مستحكم تر و عمیق تر مى كند و ریسك از دست دادن مشترى به طرز قابل ملاحظه اى كاهش مى یابد.

در این فرآیند سازمان به خواسته هاى مشترى گوش مى دهد و در كنار آگاهى از تغییر نیازهاى مشتریان به چگونگى برنامه ریزى منابع سازمان های خدمات درمانی براى پاسخ دادن سریع به نیازهاى آنان پى مى برد. با ایجاد و گسترش ارتباطات با مشتریان درجه بالایى از رضایت را در آنها ایجاد مى كنیم و به این ترتیب مشترى شخصاً به سازمان احساس تعلق مى كند و ضمانت بین مشترى و سازمان به تدریج پررنگ تر مى شود.

همواره باید این را در نظر داشت كه مشتریان نقش تبلیغات زنده را براى سازمان بازى مى كنند. سازمان را تمجید كرده و آن را به دیگران پیشنهاد مى كنند. اگر سازمان به ارضاى نیازهاى مشترى ادامه دهد و خدماتش را به شیوه هایى ارائه دهد كه همیشه داراى تقاضا باشد ارزش ۲طرفه ایجاد مى شود و هدف نهایى كه همان وابستگى مشترى یا مدیریت استراتژیك روابط با مشترى است، قابل حصول است.

بعضى از رفتارهاى سازمان خود را با مشترى هماهنگ كرده و تطبیق دهیم

تغییر رفتار سازمان، ساختار سازمان، مهندسى مجدد و در مجموع تغییر فرهنگ سازمان در راستاى نیازهاى مشتریان و تأمین آنها، یكى از روش هاى موفقیت سازمان هاى خدمات درمانی بزرگ دنیاست. این تغییر و هماهنگى مى تواند به معناى تطبیق با تك تك مشتریان به هنگام تولید انبوه یا تطبیق بعضى ویژگى هاى خدمات براى مشترى باشد.

به خواسته مشترى ارزش دهیم

سازمان هاى موفق و اثربخش همیشه سعى مى كنند تا نسبت ارزش دریافتى گروه هاى مختلف مشتریان را بالاتر از عدد یك نگه دارند و حتى آن را به عددهاى بالاتر برسانند و موجبات خشنودى آنان را فراهم سازند. ارزش دادن به خواسته مشترى باید در همه سطوح سازمان خدمات درمانی و هر یك از واحدهاى تابعه جریان یكسان و دائم داشته باشد.

براى نمونه ترغیب كاركنان رابط با بیمار در تماس با مشتریان به رفتارهاى مؤدبانه و محترمانه در دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه كردن به مشترى، پاسخگویى به سؤالات و همدلى كردن با ارباب رجوع باید مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گیرد.

تلاش براى ایجاد و تداوم وفادارى در مشتریان

از دید بازاریابی خدمات درمانی  (مارکتینگ خدمات درمانی)، مشترى یك دارایى استراتژیك است. براى حفظ این دارایى همواره باید یك رابطه «برنده ـ برنده» بین سازمان و مشترى ایجاد گردد و این در صورتى استقرار مى یابد كه طرفین احساس كنند كه برایشان مزایاى خاصى وجود دارد و به صورت دو قطب یكدیگر را جذب كنند.

براى این كه مشترى از وضعیت وفادارى نسبى به وفادارى در طول زندگى برسد باید از سیستم هاى مدیریت روابط با مشتریان استفاده كرد. نگهدارى مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. در طول یك توسعه زمان روابط مشترى، هزینه بازاریابى و فروش به مشتریان موجود به تدریج كاهش مى یابد و حاشیه كلى توسعه به طور بالقوه افزایش مى یابد. مشترى وفادار فقط روى قیمت تمركز ندارد بلكه به عنوان حامى و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید كمك مى كند.

– سنجش میزان رضایت مشترى در بازرایابی خدمات درمانی

یكى از مهم ترین اقدامات در فرایند جلب رضایت مشترى و تداوم فرهنگ مشترى مدارى سازمان های خدمات درمانی، سنجش میزان رضایت او از خدمات دریافتى است. دراین مرحله سازمان مى تواند رأساً یا از طریق مؤسسات تحقیقاتى مستقل با اجراى برنامه هاى نظرسنجى مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملكرد عرضه كننده، خدمات دریافتى را بسنجد. درجه رضایت مشتریان علاوه بر این كه میزان موفقیت سازمان در دستیابى به بخشى از اهدافش را نشان مى دهد، امكان اصلاح و بهبود كیفیت و روش ها را براى سازمان عرضه كننده فراهم مى كند.

دراجراى مراحل مذكور لازم است سازمان های خدمات درمانی، فلسفه وجودى خود را بازنگرى كرده و نگرش هاى مدیران و كاركنان خود را در راستاى این فلسفه حركت دهند. باید توجه داشت كه كلید رضایت مندى مشترى، عملكرد كاركنان و درك و تشخیص و ارج نهادن به میزان ادامه ارتباط بین كاركنان و مشترى است.

پس استخدام و آموزش كاركنان شایسته و دانایى كه مهارت لازم در ایجاد ارتباط صحیح و منطقى و پایدار با مشترى را دارند یكى از وظایف و اقدامات مهم مدیریت سازمان است و این بدان معناست كه در یك سازمان خدمات درمانی از بالاترین تا پایین ترین سطح باید یك هدف دنبال شود و آن ایجاد رضایت واقعى مشترى است.

باید همواره به این اصل اساسى توجه كنیم كه قول كمترى بدهیم ولى بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم، عرضه كنیم. در جهت حركت شتابنده به سوى شكوفایى اقتصادى حمایت از فرهنگ مطلوب و مثبت سازمانى مورد نیاز است. نكته قابل توجه آن كه مدیران سازمان ها نقش خطیرى در تحول فرهنگ سازمان خود برعهده دارند.

تجربه سازمان هاى خدمات درمانی موفق در كشور نشانگر آن است كه به رغم تأثیر عوامل محیطى، امكان بسیارى از تحولات مثبت در درون سازمان ها وجود دارد و این خود مى تواند بسترساز تحولات وسیع ترى در كل جامعه باشد. فرهنگ مطلوب و نظم پذیرى در سازمان ها زمینه هاى استفاده مفید و مؤثر از منابع انسانى و عادى را فراهم مى سازد و آثار مطلوبى در بهره ورى و كسب مزیت رقابتى خواهد داشت. همچنین سازمان با اجراى استراتژى همكارى، تشكیل شبكه هاى كارى درون سازمانى و به كارگیرى تكنولوژى روز مى توانند به میزان انعطاف پذیرى خودافزوده و در برآوردن نیاز مشتریان عملكرد شایسته داشته باشند.

مراجع

  1. مهدی صنم پور، مشتری مداری در بازاریابی خدمات درمانی، (مارکتینگ خدمات درمانی)
  2.  الیورت ارونسون، روانشناسی اجتماعی ، ترجمه حسین شكركن، انتشارات رشد، تهران ۱۳۸۲
  3. استیفن پی.رابینز، رفتار سازمانی (مفاهیم ، نظریه ها، كاربردها) ، ترجمه دكتر علی پارسائیان و دكتر سید محمد اعرابی، دفتر پژوهش های فرهنگی، ۱۳۷۸
  4. استفان مورس، مدیریت موفق تولید، ۱۹۹۸
برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 0 میانگین: 0]

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *