مفاهیم کلیدی در بازاریابی و برندینگ خدمات درمانی: (مشتری مداری؛ بخش اول)
مهر ۱۴, ۱۳۹۵

تمرکز بر مشتری

مدیران، در یک کسب و کار خدماتی به ویژه در بازاریابی خدمات درمانی اغلب به دنبال جلب نظر همه مشتریان هستند اما با توجه به گستردگی بسیار زیاد مشتریان بالقوه، می بینیم که امکان این که بتوان برای همه مردم همه چیز را تهیه کرد، یک داستان خیالی بیش نیست و به قول معروف در چنین شرایطی باید مسلسل را کنار گذاشت و تفنگ تک تیر برداشت. پس در یک کسب و کار با مشخص کردن و هدف گرفتن گروه های معینی از بازار (بازار هدف)، جذب و اثر گذاری بر آنان و بالاخره فروش کالا و خدمات خود به آن ها، بایستی فعالیت های خود را متمرکز و امکان موفقیت خود را بیش تر سازد.

نگرش های سنتی و نوین به جایگاه مشتری در بازاریابی خدمات درمانی

با مطالعه زیادی که بر روی مدیران مراکز خدمات درمانی انجام شده است،  باید بگویم اکثر صاحبان کسب وکار از این فلسفه (تمرکز بر مشتری) پیروی نمی کنند. نگرش ها و طرز تفکرهای آنان در این خصوص به شکلی سنتی می باشد یعنی در راس هرم سازمانی مدیران و در پایین ترین آن کارکنان خط مقدم هستند که با مشتری سر و کار دارند در حالیکه در نگرش های نوین در هرم سازمانی کارکنان خط مقدم در بالاترین بخش سازمان قرادارند. کارکنان خط مقدم، کسانی هستند که با مشتری در تماس مستقیم هستند. در یک مرکز خدمات درمانی این کارکنان شامل: مسوولین پذیرش، جوابدهی، اطلاعات، خدمت گزاران، دربان و نگهبان و….. می باشند که در واقع نماد یا سمبل سازمان خدمات درمانی به شمار می روند. این کارکنان به سیمای یک سازمان و تلقی مشتری درباره آن سازمان شکل می دهند. در سازمان های سنتی مدیریت نقش فرماندهی مطلق و تعیین خط و خطوط سازمان را عهده دارد و بازخوردی از نظریات  و افکار مشتری و کارکنان خط مقدم در سیاست های راهبری سازمان دیده نمی شود. در حالی که در بازاریابی(مارکتینگ) خدمات درمانی و در هرم یک سازمان مشتری گرا، نقش مدیریت، رهبری ارائه خدمت است و یک مدیر مشتری مدار کسی است که دارای صبر فراوان، تواضع، آراستگی، راست گویی و صداقت، مطلع از خدمات سازمان، شنونده و پاسخ دهنده خوب برای مشکلات مشتریان و ……..باشد.

ویژگی های یک مرکز خدمات درمانی مشتری مدار

– هر یک از اعضاء مرکز خدمات درمانی باید مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را به خوبی درک کرده باشد

– مفهوم خدمات و ارائه خدمت را درست درک کرده باشد

– شکایات و اشکالات وارده را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع کنند

آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد شده و چنانچه با ابتکار و ابداع همراه شود، کارکنان را تبدیل به یک سرمایه تمام نشدنی می کند

– انعطاف پذیری برای هر گونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می شود

اگر یک سازمان خدمات درمانی، نتواند سلسله مراتب پشت سر کارکنان خط مقدم (رابطین با بیمار) را به خوبی هدایت کند، عملا امکان ارائه یک خدمت مطلوب و با کیفیت برای مشتریان از سوی آن کارکنان مقدور نخواهد بود. مثلا فرض کنید یک آزمایشگاه تشخیص پزشکی در یک نمونه گیری عمومی اقدام به گرفتن نمونه بیمار کرده است آنهم بدون آنکه از قبل کارمندانش را آگاه کرده باشد و یا یک مرکز خدمات درمانی دست به بازاریابی(مارکتینگ) خدمات درمانی زده تا بتواند خدمات خود را هر چه بهتر معرفی کند و تعداد مشتریان زیاد شوند بدون آنکه آمادگی لازم در کارکنان بوجود آمده باشد، خوب این عدم پوشش کارکنان خط مقدم بی شک مشکلات زیادی را در حوزه مشتری مداری بوجود خواهد آورد.

با این تعریف اگر مشتری را کسی بدانیم که محصول و یا خدمتی را باید برایش فراهم کنیم، پس هر فردی در داخل سازمان هم خود یک مشتری محسوب می شود که از رده بالایی خود خدمات و پشتیبانی دریافت می کند که من به آن می گویم، مشتری داخلی.

در بحث شناخت کیفیت خدمات درمانی، بررسی وضع مشتریان داخلی بسیار مهم است. کارکنانی که به آنها توجهی نمی شود و به طور ناهنجاری مدیریت می شوند و یا حمایت و پشتیبانی فنی لازم را ندارند، نخواهند توانست تجربه خوبی برای مشتریانتان به ارمغان آورند، از این روست که در مقالات پیشین بر نقش مهم و ضروری آموزش کارکنان، تاکید فراوان شده است.

ویژگی های کارکنان مشتری مدار از دید بازاریابی خدمات درمانی

– مردم دار و مردم دوست هستند

– همیشه جانب مشتری را می گیرند

– به پرسش های مشتری پاسخ مناسب می دهند

– به حرف های مشتری خوب گوش می دهند (مراجعه به کارگاه خوب گوش دادن موثر)

– شیک پوش و خوش صحبت هستند(مراجعه به کارگاه آداب معاشرت)

– رفتار آنان نشانگر این است که مردم و مشتریان را در اولویت قرار می دهند

بازخورد مشتری

برای درک و شناسایی خواسته های مشتریان بایستی به طور مستمر، با آنان ارتباط داشت و کسب اطلاعات کرد. این ارتباط به دو صورت می تواند انجام شود:

الف- ملاقات مستقیم با مشتری

ب- نظرسنجی از مشتری به وسیله یک گروه تحقیقاتی خارج از سازمان

اطلاعاتی که بایستی از مشتری کسب کرد به طور کلی شامل این موارد خواهد بود:

۱- سه چیز مهم در مورد خدمتی که از ما دریافت می کنند، چیست؟

۲- در تامین خواسته های مشتری ،تا چه حدی ما را موفق می دانند؟

۳- از نظر مشتری، ما در کدام قسمت از ارائه خدمات، موفق تر عمل کرده ایم؟

۴- از نظر مشتری، ما تا چه حدی می توانیم کارمان را بهتر از این انجام دهیم؟

تعهدات و تضمین های خدمت به مشتری

وقتی به کمک تکنیک های بازاریابی خدمات درمانی، انتظارات مشتری بیرونی را شناختیم و از وضعیت و عملکرد کارکنان سازمان (مشتری داخلی ) اطمینان حاصل کردیم، می توانیم به مشتریان تعهد و ضمانت لازم برای ارائه خدمت مطلوب را بدهیم.

یک ارایه دهنده خدمات باید کم تر وعده دهد و بیش تر عمل کند. هرگز نباید به مشتری وعده های عجولانه ای داد که نمی توان به آن عمل کرد . پیشنهاد میکنم در دنیای مدرن امروز کمی بیشتر در نوع بازاریابی و مارکتینگ سازمان خود تحقیق کنید.

مهدی صنم پور

مشاور بازاریابی خدمات درمانی

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *