بازاریابی خدمات درمانی
بازاریابی خدمات درمانی و خواسته مشتری
۱۳۹۷-۰۷-۲۹
مهندس مهدی صنم پور مشاور بازاریابی خدمات درمانی
مصاحبه مهندس مهدی صنم پور با مجله صنعت آزمایشگاه در مورد بازاریابی خدمات درمانی
۱۳۹۷-۰۸-۰۳
بازاریابی مطب نگاه آرمانی پیشرو در بازاریابی خدمات درمانی

بازاریابی مطب نگاه آرمانی پیشرو در بازاریابی خدمات درمانی

مقاله پیش رو درباره بازاریابی مطب ها و کلینیکهای پزشکی می باشد که به فعالیت های زیبایی و غیر درمانی می پردازند. یکی از مهمترین و برجسته ترین مباحث در بازاریابی مطب پزشکی ، بحث رضایت مشتری است چرا که تکرار در مراجعه مشتریان زمانی اتفاق می افتد که مشتری از عملکرد و خدمات شما رضایت داشته باشد. برای شما بارها اتفاق افتاده است که دلیل مراجعه مجدد شما به یک مرکز به خاطر رضایتی بوده که در مراجعه قبلی اتفاق افتاده بود. در بازاریابی مطب ، موضوع قابل توجه در مراجعات افراد به خیلی از مراکز درمانی، مشاهده رضایت مندی سایر مشتریان است. به عبارت بهتر خیلی از مشتریان راضی، رضایت خود را برای افراد دیگر بازگو می کنند و افراد به محض شنیدن این رضایت مندی کنجکاو می شوند که حداقل برای یک بار از مرکزی که دوستشان رضایت داشته، استفاده کنند. زیرا در بازاریابی پزشکی وقتی مراکز زیبایی تبلیغ می کنند و در تبلیغ خود می گویند خوب و با کیفیت هستند ، مردم خیلی به این گونه تبلیغ ها اعتماد نمی کنند؛ اما چنانچه دوستی از خوب بودن، معتبر بودن و با کیفیت بودن مرکز خدمات درمانی صحبت کند، به حرف آن دوست یا آشنا اعتماد می کنند. زیرا وقتی کلینیک های زیبایی از خودشان می گویند به دلیل ذینفع بودن، مردم کمتر به آنها اعتماد می کنند تا زمانی که از زبان دیگران می شنوند.

بازاریابی مطب و گارانتی رضایت مشتری:

در بازاریابی مطب پزشکی به برابری انتظارات مشتری و عملکرد سازمان شما، رضایت مشتری گفته می شود. به عبارت بهتر چنانچه مرکزی بتواند عملکردی ارائه کند که مشتریان انتظارش را داشتند؛ بحث رضایت مشتریان اتفاق افتاده است. در صورت ضعیف شدن عملکرد سازمان در مقایسه با انتظارات مشتریان، نارضایتی مشتری بروز خواهد کرد و در صورت قوی تر شدن عملکرد نسبت به آنچه که مشتریان انتظار داشتند؛ خشنودی مشتری شکل می گیرد.

در بازاریابی نوین پزشکی گفته می شود؛ یک مجموعه تا زمانی زنده و پابرجا  خواهد ماند که بتواند در درجه اول مشتریان فعلی خود را حفظ کند و در کنار این فعالیت مشتریان جدید را نیز جذب کند. بنابراین وظیفه مهم و اولیه هر مرکز خدمات درمانی، حفظ مشتریان یا نگهداری مشتریان است. چنانچه این فعالیت خوب انجام شود، می تواند ضمانتی باشد برای به دست آوردن مشتریان جدید بدین معنی که با ورود مشتریان جدید این مشتریان نیز به افراد وفادار و طرفدار مرکز شما تبدیل خواهند شد، زیرا فرایند حفظ و کسب رضایت به خوبی  در حال انجام شدن است.

 

بازاریابی مطب نگاه آرمانی پیشرو در بازاریابی خدمات درمانی

بازاریابی مطب نگاه آرمانی پیشرو در بازاریابی خدمات درمانی

 

در بازاریابی مطب گفته می شود؛ چنانچه مرکزی در به دست آوردن رضایت مشتریان فعلی خود ناکام مانده باشد و نتواند رضایت مشتریان را، به خوبی جلب کند، این مرکز باید مطمئن باشد که هیچ وقت نخواهد توانست این مشتریان را حفظ کند. مرکز خدمات درمانی که در حفظ مشتریان جاری موفق نباشد، هر قدر هم که بازایابان و فروشندگان شخصی، مشتریان جدید به مرکز معرفی کنند، باز هم مشتریان جدید به یکی از شاکیان و مشتریان ناراضی تبدیل خواهند شد. بنابراین یکی از مهمترین اصول در بازاریابی خدمات درمانی اینست که هر مرکزی باید حفظ مشتری و جلب رضایت مشتریان فعلی را در الویت اول قرار دهد و بعد از این اولویت، سراغ جذب مشتریان جدید برود.

بگذارید برای شما یک مثال غیر پزشکی در حوزه رضایت مشتری بیاورم، شرکت وال مارت از جمله شرکت هایی است که در زمینه به دست آوردن رضایت مشتریان موفق عمل می کند شرکت «وال مارت» در سال ۲۰۰۲ جزو پرفروش ترین شرکت های دنیا بوده است . یکی از دلایل اصلی موفقیت شرکت وال مارت در مشتریان خشنود این شرکت است. شاید برای شما جالب باشد که بدانید:

  • فروش روزانه این شرکت ۳۶ میلیون دلار در هر ساعت و در هر روز است.
  • سود این شرکت ۳۴۰۰۰ میلیون دلار در هر دقیقه است.
  • تعداد پرسنل این شرکت ۲ میلیون نفر است. به عبارت دیگر اگر «وال مارت» یک کشور بود اندازه کشور نامیبیا و قطر جمعیت داشت.
  • این شرکت ۴۲۵۳ شعبه دارد
  • اگر وال مارت یک کشور بود در رده نوزدهمین کشور دنیا قرار می گرفت این شرکت اندازه ی کشور تایوان درآمد دارد و کشور ایران در رتبه ۱۷ دنیا از نظر درآمدی قرار می گیرد.
  • وال مارت در هر هفته ۱۰۰ میلیون مشتری دارد.

سوالی که در این جا مطرح می شود این است که چرا «وال مارت» موفق ترین شرکت در رده بندی شرکت های خرده فروشی و پرفروش ترین آن است؟ در پاسخ باید گفت که موفقیت یک شرکت به عوامل متعددی وابسته است که یک از آن عوامل رضایت مندی مشتریان آن است. «وال مارت» در خصوص رضایت مندی مشتریان از شیوه جالبی استفاده می کند.

در کشور ایران هنگام خرید خیلی از محصولات، آن محصول تا ۱۲ یا ۱۸ ماه برای مشتری گارانتی می شود و خیلی وقت ها در صورت بروز مشکل و استفاده از گارانتی، سوالات متعددی از صاحب محصول پرسیده می شود. در صورتی که صاحب کالا به خوبی از کالا مراقبت کرده باشد. به آن ضربه ای وارد نکرده باشد، در معرض نوسان برق آن را قرار نداده باشد. از رطوبت آن را محافظت کرده باشد و به علاوه چندین شرط دیگر، آنگاه گارانتی شامل حال محصول خواهد شد. درصورتی که شرکت «وال مارت» به گونه ای متفاوت و عجیب عمل می کند. این شرکت به هیچ وجه محصولات را گارانتی نمی کند و به جای گارانتی محصولات، رضایت مندی مشتریان را گارانتی می کند. وال مارت به مشتریان خود می گوید رضایت شما گارانتی شده است بدون پرسش هیچ گونه سوالی . شرکت وال مارت درصورتی که به شما محصولی به فروش برساند و شما از آن ناراضی باشید؛ آن محصول را از شما پس می گیرد و در صورتی که محصولی از فروشگاه های این شرکت بخرید و دارای عیب باشد، ضرر و زیان رفت و آمد شما را هم پرداخت می کند. بنابراین در شرکت وال مارت هیچ کالایی گارانتی نیست، بلکه آنچه که گارانتی می شود رضایت مندی مشتریان است. به عبارت دیگر چنانچه شما محصولی از فروشگاههای این شرکت بخرید و به هر دلیلی از آن راضی نباشید با مراجعه به فروشگاه می توانید آن محصول را عودت دهید و پول خود را پس بگیرید. در ضمن توجه داشته باشید که از شما هم دیگر سوال نمی پرسند که چرا به چه دلیل برای چه این محصول را می خواهید برگردانید حال سوالی که اینجا مطرح می شود این است که به نظر شما مشتریان شرکت «وال مارت» چه احساسی خواهند داشت؟ آیا این مشتریان احساس نمی کنند که عملکرد این سازمان بسیار قوی تر از انتظارات آنها است؟ چنانچه پاسخ صحیح باشد، مشتریان «وال مارت» خشنودی را تجربه خواهند کرد. پس جای تعجب نخواهد بود که چه «وال مارت» در سال ۲۰۰۲ پرفروش ترین شرکت دنیا و بین رقبایش هر سال، باز هم پرفروش تر از همه است. دلیل اصلی آن در رضایت و خشنودی مشتریان است.

 

بازاریابی مطب نگاه آرمانی پیشرو در بازاریابی خدمات درمانی

بازاریابی مطب نگاه آرمانی پیشرو در بازاریابی خدمات درمانی

 

جالب توجه است که این شرکت هزینه هایی را که بابت برگشت، تعویض و پرداخت ضرر و زیان مشتریان پرداخت کرده است؛ با میزان اثری که این اقدام بر فروش این شرکت می گذارد مقایسه کرده است. و به این نتیجه گیری رسیده است که این اقدام انقدر تاثیر مثبت بر مشتریان دارد که هزینه های انجام شده در حد چند درصد آن هم به تعداد انگشتان یک دست است.

حال سوال مهمتر این است که بهترین و اثرگذارترین تبلیغ برای شرکت «وال مارت» چه چیزی می تواند باشد؟ در پاسخ باید گفته شود تجربه مثبت و موفق یک خرید مطمئن  توسط مشتریان بهترین تبلیغ برای شرکت «وال مارت» است. مشتریان راضی و خشنود شرکت «وال مارت» بهترین مبلغ برای دیگر مشتریان خواهند بود به این شیوه در بازاریابی «پچ پچ بازار و مشتری» گفته می شود که وال مارت به خوبی توانسته از آن استفاده کند.

نقش مشتری راضی در بازاریابی مطب :

آیا میدانید یک مشتری راضی چه ویژگی هایی دارد؟ یک مشتری راضی انقدر می تواند به مطب شما مزیت دهد که بخشی از مزیت رقابتی شما شود. ولی مشتریان راضی در نهایت به سازمان وفادار خواهند شد. مشتریان راضی به قیمت حساسیت کمتری دارند و به محصولات و خدمات رقبا توجه زیادی نمی کنند. مشتریان راضی از خدمات جدید مرکز درمانی شما استقبال می کنند و دائماً از شما نزد دیگران تعریف می کنند مشتریان راضی به کاهش هزینه های سازمان شما کمک می کنند زیرا با صرف هزینه ی کمتر در قسمت ترویج می توانید از طریق پچ پچ های مشتری، مشتریان بیشتری داشته باشید. مشتریان راضی، به شرکت ایده های جدید و خلاقانه می دهند و کلینیک پزشکی شما را به دیگران توصیه می کنند.  در جدول زیر ویژگی مشتریان راضی به طور خلاصه ارایه شده است:

ویژگی مشتریان راضی در بازاریابی مطب پزشکی :

۱. وفادار به مرکز
۲. حساسیت پایین به قیمت
۳. بی توجهی به محصول و خدمات رقیب
۴. استقبال از خدمات جدید مرکز
۵. تعریف از مرکز پیش دیگران
۶. ارائه ایده های جدید و خلاقانه به مرکز
۷. توصیه مرکز به دیگران

Share

3 دیدگاه ها

  1. هما دانایی گفت:

    خسته نباشید میگم بهتون استاد. کارتون حرف نداره

  2. سپهر کریمیان گفت:

    خسته نباشید میگم به شما و تیم فوق العادتون.مقاله های آموزشی عالی دارین

  3. میرباقری گفت:

    مقاله بسیار ارزشمند و تاثیرگذاری برای من بود. بشخصه از تمامی آموزشهای استاد استفاده میکنم

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

عضویت در خبرنامه نگاه آرمانی
به خانواده بزرگ نگاه آرمانی بپیوندید
اطلاعات شما نزد ما محفوظ خواهد بود
X   نمیدونید! چقدر خوشحالیم که اینجایید...
  امیدواریم اونقدر قوی باشید که بتونیم بزودی با هم همکار باشیم
X   از اینکه اینجایید به شما تبریک می گوئیم!
  چون شما جزء اندک مدیران خوش فکری هستید که برای توسعه برند سازمانی خود اقدام کرده اید.
از اینکه اینجایید خیلی خوشحالیم!
با عرض پوزش در حال بارگذاری دوره آموزشی رایگان برای شما عزیزان هستیم.
لطفا در روزهای آتی به این صفحه مراجعه کنید و یا با درج ایمیل خود؛ از ارسال این دوره رایگان بهره مند شوید.
اطلاعات شما نزد ما محفوظ خواهد بود