بازاریابی خدمات درمانی
اصول مشتری مداری در بازاریابی خدمات درمانی – بخش دوم
۱۳۹۷-۰۶-۲۶
بازاریابی خدمات درمانی
نخستین نشست شورای سیاست‌گذاری هشتمین همایش بین‌المللی مدیریت بیمارستانی برگزار شد.
۱۳۹۷-۰۷-۰۱

بازاریابی خدمات درمانی: در جهان کنونى که امکان تولید انبوه خدمات، زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براى ارایه دهندگان سرویس های بازاریابیخدمات درمانی و خدمات پزشکی– آزمایشگاهی، راهى جز جلب رضایت مشترى باقى نمانده و دیگر نمى توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، مراکز خدمات درمانی و بیمارستان ها که ازمنظر سنتى به مفاهیم مشترى، خدمت، بازار، رقابت، تبلیغات، بازریابی، برندینگ، کیفیت و… نگاه کرده و مى کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه هاى خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهیمى چون مشترى مدارى و کسب رضایت مشترى، پایه و اساس کسب و کارها و بازاریابی خدمات درمانی (بازاریابی آنلاین خدمات درمانی)، تلقى شده و سازمانى که بدان بى توجه باشد از صحنه بازار حذف مى شود. دراین مقاله سعى شده به مفهوم مشترى، رضایت مشترى و فرهنگ مشترى مدارى در کسب و کارهای خدمات درمانی  با رویکرد؛ بازاریابی خدمات درمانی، مارکتینگ(بازاریابی) آزمایشگاه، بازاریابی پزشکی و…  در هر سیستم و ساختار یا کسب و کار خدمات درمانی پرداخته شود.

امروزه نقش مشتریان تغییر چشمگیری پیدا کرده است و از حالت پیروى مطلق از ارایه کننده خدمات درمانی به مدل هدایتگر سرمایه گذاران و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیارى از مفاهیم و تئورى ها بر محور «مشترى» نگارش شده اند. سمت و سوى کلیه فعالیت هاى بنگاه اقتصادى براى تأمین نیازهاى مشترى و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک کسب و کار خدمات درمانی به رفتار مشترى بستگى دارد. اوست که با مطالعه و بررسى نیازهاى خود و بازارگسترده و انتخاب های متنوعى که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذارى مواردى همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… مى پردازد و درنهایت انتخاب مى کند.

بازاریابی خدمات درمانی

بازاریابی خدمات درمانی

در بازاریابی خدمات درمانی(بازاریابی بیمارستان) مشترى کیست؟

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى، فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد. در بسیاری از کسب و کارهای خدمات درمانی، بر خلاف دیگر کسب و کارها،  چندین گروه مشتری داریم از جمله: مشتریانی با نام پزشک، مراجعه کنندگان(بیمار)، مشتریان غیر بیمار و … .

مارکتینگ خدمات درمانی و نیاز مشترى

در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى است که براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشترى اینگونه تعریف مى شود که: «نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود مى آید و او تلاش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.»
با توجه به مفهوم گسترده اى که درتعریف نیاز مشترى وجود دارد، امکان تهیه و طبقه بندى جامع و کاملى از نیازهاى مشترى به ویژه در کسب و کارهای خدمات درمانی دشوار است. زیرا اولاً نیازهاى مشترى نامحدود است، ثانیاً ممکن است نیازى براى یک مشترى جزو نیازهاى اساسى به شمار رود، درحالى که همان نیاز براى مشترى دیگر نیاز عادى محسوب شود. بنابراین در شناسایى و ارزیابى نیاز مشترى در فرایند بازاریابی خدمات درمانی لازم است رفتار مشترى باتوجه به توانایى ها و استعدادهاى او مبناى کار و مطالعه قرار گیرد. در اقتصاد رقابتى دغدغه همه کسب و کارها این است که نه تنها هرروز به تعداد مشتریان خود بیفزایند، بلکه مشتریان قدیمى خود را نیز حفظ کرده و از دست ندهند. زیرا که هزینه نگهداری مشترى قدیمى خیلی کمتر از تلاش براى جذب مشترى جدید است، به همین دلیل مشاوران بازاریابی و برندینگ خدمات درمانی در هلدینگ نگاه آرمانی همواره با استقرار سیستم های مدیریت ارتباط مشتری(CRM)  به مدیران کسب و کارهای خدمات درمانی، کمک های شایانی را در جهت حفظ مشتریان قدیمی می نمایند.

رضایت مشترى در کسب و کارهای خدمات درمانی چیست و چگونه شناسایى و به کار برده مى شود؟

رضایت احساس مثبتى است که درهر فرد پس از استفاده کالا یا دریافت خدمتى ایجاد مى شود. در جوامع کنونى محصول یا خدمتى مورداقبال مشترى قرارخواهدگرفت که ارزش مورد انتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانى از دریافت محصول یا خدمت راضى و خشنود خواهند بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد پس فقط ارایه خدمات درمانی و خدمات پزشکی بدون در نظر گرفتن نیازهایی که مشتری را خشنود می کند، دیگر به تنهایی اهمیتی ندارد. کسب رضایت مشترى ۲شرط اساسى دارد: اول این که خدمات درمانی مورد تقاضا در زمان مقرر ارایه و تحویل شود. دوم این که به سؤالات او به موقع و درست پاسخ داده شود. یک مشترى وقتى از خدمات راضى باشد، علاوه بر این که خودش دوباره براى خرید آن بازمى گردد، خریدار دیگرى را نیز به همراه مى آورد در اصل او تبدیل به یک مبلغ برای معرفی و بازاریابی خدمات شما می گردد. پس سازمانى دراین زمینه موفق مى شود که کار گروهى و فرهنگ جلب رضایت مشترى را در اولویت کارى خود قراردهد و براى دستیابى به آن تلاش کند. مدیران سازمان ها به خصوص مراکز خدمات درمانی و خدمات پزشکی باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودى آنها از اهداف اساسى سازمان است و در موفقیت و پیشرفت سازمان نقش حیاتى دارد.

مهدی صنم پور

مشاور مارکتینگ خدمات درمانی

Share

10 دیدگاه ها

  1. zahra-nemati گفت:

    بسیار عالی

  2. مریم حیدری گفت:

    بهترین مطالبی که میتونست باشه

  3. مهدی فرهادی گفت:

    ممنون از مطالبتون

  4. فرهاد اشتری گفت:

    کلاس های آموزشی هم دارید؟

  5. pegah karimi گفت:

    مثل همیشه مفید

  6. حمید حامدی گفت:

    چطور در کلاس ها و همایش ها شرکت کنیم؟

  7. محمد احمدی گفت:

    کارت درسته مهندس

  8. moslem hashempor گفت:

    مانا باشین

  9. سهراب پیرهادی گفت:

    یه کوچینگ عالی

  10. طاها قادری گفت:

    چه توضیحات دقیقی.ممنونم

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

عضویت در خبرنامه نگاه آرمانی
به خانواده بزرگ نگاه آرمانی بپیوندید
اطلاعات شما نزد ما محفوظ خواهد بود
X   نمیدونید! چقدر خوشحالیم که اینجایید...
  امیدواریم اونقدر قوی باشید که بتونیم بزودی با هم همکار باشیم
X   از اینکه اینجایید به شما تبریک می گوئیم!
  چون شما جزء اندک مدیران خوش فکری هستید که برای توسعه برند سازمانی خود اقدام کرده اید.
از اینکه اینجایید خیلی خوشحالیم!
با عرض پوزش در حال بارگذاری دوره آموزشی رایگان برای شما عزیزان هستیم.
لطفا در روزهای آتی به این صفحه مراجعه کنید و یا با درج ایمیل خود؛ از ارسال این دوره رایگان بهره مند شوید.
اطلاعات شما نزد ما محفوظ خواهد بود